"โรเบิร์ต แคปแลน" ถอดรหัสการบริหารยอดฮิต "Balanced Scorecard"

มาถึงตอนนี้เครื่องมือการบริหารจัดการสมัยใหม่ที่เรียกว่า "Balanced Scorecard" ได้ถูกนำไปใช้ในการบริหารจัดการองค์กรชั้นนำหลายแห่งทั่วโลก และได้รับการยอมรับว่าเป็นเครื่องมือที่ทันสมัยและดีที่สุดในรอบ 75 ปีที่ผ่านมานับตั้งแต่มีเครื่องมือด้านการบริหารจัดการกำเนิดขึ้นมา
"Balanced Scorecard" หรือการบริหารจัดการที่ "บัณฑูร ล่ำซำ" ประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารกสิกรไทย จำกัด(มหาชน) ให้คำจำกัดความว่า "เครื่องมือการบริหารจัดการในเชิงสมดุล" เป็นความสมดุลทั้งเป้าหมายการเงิน มุมมองด้านลูกค้า การบริหารจัดการภายใน ที่ขณะนี้มีดัชนีที่ชี้ให้เห็นว่าองค์กรที่นำเครื่องมือนี้ไปใช้มีผลประกอบการที่ปรับตัวดีขึ้นอย่างทันตาเห็น
"โรเบิร์ต แคปแลน" กูรูด้านการจัดการชื่อดังระดับโลก ศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และผู้ร่วมค้นคิด "Balanced Scorecard" ซึ่งเดินทางมาบรรยายในประเทศไทยเต็มวันในหัวข้อเรื่อง "Extending the Balance Scorecard to meet the New Strategy Alignment Challenges ให้นักธุรกิจในองค์กรชั้นนำของประเทศไทยได้ฟังที่โรงแรมพลาซ่า แอทธินี เมื่อวันที่ 5 สิงหาคมที่ผ่านมา
การบรรยายครั้งนี้ "ลีดดิ้ง มายด์" บริษัทจัดอีเวนต์ชั้นนำระดับโลกที่เคยนำ "ไมเคิล อี. พอร์เตอร์" มาบรรยายที่เมืองไทยก่อนหน้านี้ เป็นผู้รับผิดชอบร่วมกับ สถาบันศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มีผู้บริหารระดับสูงขององค์กรชั้นนำหลายแห่งของเมืองไทยเข้าฟังกันอย่างคับคั่ง จนห้องบอลรูมของโรงแรมพลาซ่า แอทธินี ขนาดความจุกว่าพันคนดูแน่นไปถนัดตา
ผู้บริหารระดับประธานเจ้าหน้าที่บริหาร หรือซีอีโอ ที่เข้าฟังการบรรยายของ "แคปแลน" ครั้งนี้มีอาทิ นายกนก อภิรดี กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด(มหาชน) บรรยง พงษ์พานิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บล.ภัทร ซึ่งเป็นบริษัทหลักทรัพย์ชั้นนำของเมืองไทย รวมถึง "บัณฑูร ล่ำซำ" ซีอีโอของธนาคารกสิกรไทย ซึ่งเป็นองค์กรที่ใช้ Balanced Scorecard ในการบริหารจัดการมาหลายปีก็เป็นหนึ่งในผู้บริหารที่เข้าร่วมฟังการบรรยายของ "แคปแลน" ด้วย
นอกจากภาคเอกชนแล้ว Balanced Scorecard ยังเป็นเครื่องมือที่กำลังได้รับความนิยมจากภาครัฐบาลในหลากหลายประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยด้วย เพราะทำให้ประชาชนผู้ใช้บริการรู้สึกพอใจกับสินค้าและบริการของภาครัฐมากขึ้น
"ปัจจุบันหลายหน่วยงานราชการทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นกองทัพอากาศของนอร์เวย์ กระทรวงกลาโหมของอังกฤษ กระทรวงกลาโหมของสหรัฐอเมริกา ได้นำเครื่องมือที่ว่ามาใช้แล้วและได้รับผลตอบรับที่ดี"

"แคปแลน" บอกถึงหลักสำคัญของ Balanced Scorecard หรือการบริหารจัดการให้สมดุลว่า ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือเอกชนจะต้องมีการสื่อสาร เพื่อถ่ายทอดกลยุทธ์ขั้นสูงสุดลงสู่ทุกหน่วยงานขององค์กร
มีการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคลากรในองค์กรที่เปิดกว้าง ตรงไปตรงมา มีประสิทธิภาพ รวมไปถึงการให้อำนาจแก่พนักงานในการดูแลรับผิดชอบการปฏิบัติงานของพวกเขาด้วย
"ต้องมีการพูดคุยและสื่อสารระหว่างหัวหน้า และฝ่ายปฏิบัติการเพิ่มมากขึ้น"
ปัจจัยสำคัญจะไปถึงจุดนั้นได้ "แคปแลน" บอกว่า ต้องมีจุดเริ่มต้นมาจากการที่ผู้บริหารระดับสูงอยากเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในทิศทางที่ดีก่อน ระดับล่างจึงจะเปลี่ยนแปลงตามได้
ถอดวิธีคิดของ "แคปแลน" มาเป็นคำพูดแบบไทยๆ ให้เข้าใจได้ความง่ายๆ ว่า "เมื่อหัวส่าย หางจะต้องกระดิก" ซึ่งในทางกลับกัน "หากหัวไม่ส่าย มีหรือที่ส่วนหางจะกระดิก"
การก้าวไปสู่จุดนั้นได้จะต้องผ่าน 5 กลยุทธ์หลักสำคัญที่ "แคปแลน" ถ่ายทอดไว้ให้บรรดาซีอีโอมืออาชีพขององค์กรชั้นสูงเมืองไทยฟังครั้งนี้ ประกอบด้วย
1.Mobilize ผู้นำสูงสุดขององค์กรจะต้องเป็นผู้นำในการจุดชนวน ความคิด เคลื่อนพล ให้เกิดการเปลี่ยนแปลง
2.Translate มีการถ่ายทอดแปลความหมาย ผ่านเครื่องมือสำคัญที่เรียกว่าแผนที่กลยุทธ์หรือ Strategy Map เพื่อให้การบริหารจัดการในองค์กรมีการเชื่อมโยงกันได้
3.Alignment ทำให้ทุกหน่วยงานมีการผสมผสานกันเป็นหนึ่งเดียว หรือความรู้สึกเป็นทีม มีความรักองค์กร
4.Motivate มีแรงกระตุ้น ดลใจเพื่อให้ทุกคนทำตามเป้าหมายขององค์กรที่วางไว้
5.Govern ดูแลให้ทุกอย่างที่ทำมาแล้วมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
ทั้งหมดนี้ต้องทำบนพื้นฐานสำคัญคือ ความสอดคล้องสมดุลกันใน 4 มุมมองหลัก คือมุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
โดยไม่สามารถทำให้มุมมองใดมุมมองหนึ่งโป่งพองขึ้น เช่น รายได้ที่เพิ่มมากขึ้นต้องมาจากผลการดำเนินงานที่ปรับเพิ่มขึ้น จากการที่พนักงานร่วมมือร่วมใจกันทำงาน ไม่ใช่เป็นการเพิ่มขึ้นจากการปลดหรือเลย์ออฟพนักงานออกไป
"แคปแลน" บอกว่า ปัจจุบันองค์กรทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ทั่วโลกต่างต้องเผชิญกับความท้าทายรูปแบบต่างๆ เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี
สำหรับประเทศไทยนั้นธนาคารกสิกรไทย, ธนาคารกรุงไทย, บริษัทในเครือเจริญโภคภัณฑ์ หรือซีพี, บริษัทกลุ่มชินวัตร, เครือซิเมนต์ไทย ได้นำ Balanced Scorecard มาใช้ในการบริหารจัดการองค์กรแล้ว และได้ผลเป็นอย่างดี
ไม่เท่านั้น ยังเห็นการตื่นตัวอย่างมากของภาคราชการที่จะนำ Balanced Scorecard เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการเพิ่มมากขึ้นด้วย เพราะมีการปฏิวัติระบบวิธีคิดในการบริหารราชการใหม่
สำหรับในไทย รัฐบาลได้จัดตั้งคณะกรรมการพัฒนาและปฏิรูประบบราชการ(ก.พ.ร.) ขึ้น และเป็นหน่วยงานที่คอยประเมินผลงานของหน่วยงานราชการต่างๆ ว่าสามารถดำเนินการได้สำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่ แต่ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของ "Balanced Scorecard" ของภาคราชการไม่ใช่เรื่องความพึงพอใจทางด้านการเงินเหมือนเอกชน แต่อยู่ที่ความพึงพอใจของประชาชนผู้ใช้บริการ และขั้นตอนการดำเนินงานที่รวดเร็ว ด้วยการตัดขั้นตอนซ้ำซ้อนออกไป
มีผู้ฟังให้ "แคปแลน" วิเคราะห์ว่าจุดแข็งของไทยคืออะไร!!!
"แคปแลน" มองเหมือน "ไมเคิล อี. พอร์เตอร์" กูรูด้านบริหารจัดการอีกคนที่เคยมาบรรยายในเมืองไทย และชูเรื่องการท่องเที่ยวของไทยว่าเป็นจุดแข็ง เพราะเป็นประเทศที่มีโรงแรมชั้นดีและอาหารอร่อย
วิธีคิดของ "แคปแลน" เองก็คิดแบบนี้ โดยให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับทางด้านการท่องเที่ยวซึ่งไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย(ททท.) เพียงแห่งเดียว แต่อาจจะมีหน่วยงานอื่นอย่างตำรวจท่องเที่ยว บริษัททัวร์ ทำ Balance Scorecard หรือแผนที่เชิงกลยุทธ์ด้านการท่องเที่ยวและกำหนดเป้าหมายร่วมกัน เพื่อนำไปปฏิบัติในทิศทางเดียวกัน
เขาบอกว่าวิธีคิดนี้เหมือนการทำ Balance Scorecard ของเมืองเมืองหนึ่งในประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งได้ทำแผนกลยุทธ์การบริหารเมือง ทั้งเรื่องความปลอดภัย การขนส่ง และใช้ได้ผลมาแล้ว!!!

ที่มา: หนังสือพิมพ์มติชนรายวัน วันศุกร์ที่ 6 สิงหาคม 2547